¿Qué resuelves en la vida de tu cliente?
Antes de seguir leyendo, anota la respuesta de esa pregunta…
Ahora, sigamos.
El concepto “propuesta de valor” ha pasado desde las esferas de las escuelas de negocios y desde el mundo del emprendimiento, al lenguaje común. Es muy probable que la inmensa mayoría de quienes estén leyendo ahora este artículo, lo hayan escuchado en más de una oportunidad.
La propuesta de valor nace como una herramienta que busca comunicar de la manera más clara posible, lo que una marca, producto o servicio, puede hacer por su cliente. Es esa definición la que nos llevó a plantearte la pregunta llena de veneno que le da nombre a este artículo.
Después de años de trabajar con emprendedores y emprendedoras de una amplísima gama de regiones, industrias, tamaños de emprendimiento y mercados, nuestra alarmante conclusión es que muy pocos son capaces de responder la pregunta envenenada y es por eso por lo que, en las siguientes líneas, queremos detenernos a analizar la importancia que tiene para cualquier emprendimiento saber qué resuelve en la vida de sus clientes.
En décadas anteriores vivimos un cambio de paradigma: pasamos de centrarnos en el producto a centrarnos en el usuario. Fueron precisamente las metodologías que hablaban de centrarnos en el usuario las que pusieron de relieve ese paso fundamental que es saber qué vamos a solucionar en la vida de los clientes.
El Design Thinking, por ejemplo, nos pide que partamos empatizando con el cliente para saber qué es lo que realmente necesita y cierra el ciclo con la retroalimentación, para saber si hemos dado realmente con esa solución y qué habría que cambiar o mejorar.
La metodología Lean Startup, por su parte, nos pide experimentar y aprender siempre teniendo como gran protagonista, al cliente. Es él el que nos debe indicar si vamos por el camino correcto.
Los ejemplos se podrían multiplicar hasta el infinito, pero la idea central se resume siempre en lo mismo: entender en profundidad qué es aquello que realmente le creará valor al cliente y qué es accesorio y fuente de gasto y de derroche de energía.
Un punto clave en este proceso es ser capaces de preguntarnos muchas veces por qué.
Una persona nos puede transmitir que desea o necesita una corbata, y nosotros podemos entregarle esa corbata. En este caso, estamos actuando de forma reactiva. El cliente pide algo y yo se lo entrego. Así las cosas, yo tengo una comprensión muy superficial de las necesidades del mismo.
Cuando me centro en entender qué soluciono en la vida del cliente, debería indagar hasta el punto más profundo al que se pueda llegar, en los por qué de ese deseo o necesidad:
¿Por qué quiere una corbata?
Porque quiero verme bien
¿Y por qué?
Para que hablen bien de mí y ser aceptado
¿Y por qué?
Busco agradar a los demás y así ascender en mi trabajo
¿Y por qué?…
Este ejercicio nos saca de la superficialidad y nos mostrará las motivaciones genuinas que hay detrás de un deseo o una necesidad. De hecho, muchas veces, los mismísimos usuarios no tienen clara su necesidad y plantean “soluciones” que en realidad no son tales y solo se llegará a las verdaderas, cuando seamos capaces de comprender qué necesita realmente la persona.
Un ejemplo clásico es el de los usuarios de metro, los cuales suelen pedir más trenes porque sienten que los tiempos de espera son muy extensos. Sin embargo, luego de ir más allá de la superficie, se comprendió que más importante que el tiempo de espera en sí, es la incertidumbre. El problema real no era la espera, era simplemente no saber a qué hora pasa el próximo metro. El reclamo por más trenes y frecuencia disminuye notablemente cuando en cada estación se pone un reloj que nos indica la hora exacta del próximo tren.
Estimados emprendedores y emprendedoras, el ejemplo ilustra cómo, entender realmente lo que un cliente necesita, nos lleva a ofrecer esa solución que hará que realmente le mejoremos la vida, que es, en definitiva, la razón de ser de cualquier iniciativa empresarial.
Ahora te volvemos a preguntar qué resuelves en la vida de tu cliente… si ya no te convence tanto la respuesta que diste cuando iniciabas esta lectura , entonces hemos cumplido nuestro objetivo. La tarea ahora es que te vuelvas en un profesional de los por qué!
Racamandaka