Relación entre marca y cliente: Historia de amor

Diferentes marcas que están presentes en el mercado han logrado generar gran empatía con sus clientes, gracias a las buenas prácticas que han desarrollado para conectar de forma más cercana con estos. Disney es un gran ejemplo de este pensamiento; grandes y pequeños aman esta marca. La experiencia Disney lleva a sus clientes a vivir un éxtasis que quieren vivir una y otra vez.

De acuerdo a esto, hablemos inicialmente sobre conexión emocional y su significado, para luego adentrarnos en el mundo de las relaciones de amor con y por el cliente.

La conexión emocional surge de la inclinación afectiva hacia la otra persona y también de la reciprocidad. Es decir, para que exista una conexión es fundamental que sea mutua, de lo contrario, este enlace no ocurre. Si trasladamos este concepto a una relación entre una marca y un cliente, deducimos que siempre deberá existir entre las partes una respuesta hacia el otro, o de lo contrario esta alianza se termina y como resultado se tendrá un cliente perdido y/o infeliz con la marca.

El Amor es acción; por consiguiente, cuando una marca se apasiona por entregar lo mejor a su cliente, y este recibe más de lo que espera, será fiel y leal a esta. Generando un intercambio de valor compartido.

Albert Einstein decía: “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. Cuando se tiene una marca, un negocio, un emprendimiento o una empresa; la estrategia principal debería ser, no hacer lo mismo los 365 días del año porque de lo contrario los clientes se aburrirán y se irán.

Si lo pensamos bien, realmente las ganancias de un negocio se obtienen gracias a los consumidores fieles, los que consumen con mayor frecuencia, y con sus buenas referencias incentivan a otros a ser parte de esa relación. Pero, esto solo se obtiene cuando existe un amor verdadero por la marca.

Está demostrado que las emociones son uno de los elementos clave del comportamiento económico. La mayoría de la población consume y compra basándose en las emociones.
Inicialmente, las compras tienen una base racional: “¿Qué hace el producto?”, “¿Me sirve?” y, “¿Lo necesito?”  Pero su decisión es emocional: “Me gusta, lo quiero y me produce una buena sensación”; y si a esto le agregamos que es un cliente fiel que defiende a capa y espada su marca, el camino al éxito está ganado.

Kevin Roberts (2004) en “EL FUTURO MÁS ALLÁ DE LAS MARCAS LOVEMARKS” aseguró que los consumidores de hoy son mucho más exigentes y activos; juzgan en cada punto de contacto, y castigan los errores, no volviendo nunca más a adquirir los servicios y/o productos que lo desilusionaron. Es por esto que el “Respeto” debe primar en la relación con los consumidores.

Por esta razón, para Kevin Roberts es importante tener en el radar algunas de las buenas prácticas que se deben aplicar para infundir el “Respeto” por los clientes:

• Cumplir lo que se promete en cada interacción con el público objetivo.
• Buscar innovar en cada proceso de contacto con los clientes para generar valor.
• Comprometerse el 100%.
• Si se presenta un inconveniente con un cliente, se debe dar la cara. Esconderse no es una opción.
• Ofrecer el mejor servicio es lo que permitirá tener grandiosas relaciones con los clientes.
• Cuidar al máximo el diseño. La competencia es cada día más dura, si no se es estéticamente estimulante y funcionalmente eficaz, será algo más de lo que ya se ve en el mercado.
• Las expectativas de los clientes son muy altas, hoy la fiabilidad es el requisito mínimo para obtener “Respeto”.

En efecto, lo anterior muestra una ruta a seguir para obtener una mejor conexión con el cliente. Sin embargo, uno de los factores más importantes que valoran en la actualidad los consumidores, y que las marcas no pueden dejar pasar, es tener claridad de cómo están transformando la vida de las personas con lo que hacen.

“Ya no solo basta con enamorarlos, hoy en día, la mejor estrategia es dejarlos mejor de cómo los encontramos”.Con esta idea queremos invitarte a reflexionar qué estás ofreciendo con tus productos y/o servicios para impactar en la vida de tus clientes, generando realmente un cambio en ellos.

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Racamandaka